承诺服务管理规定

蓝丝带海洋保护协会承诺服务管理规定

 

为进一步加强和规范蓝丝带海洋保护协会(以下简称“协会”)承诺服务工作,向社会承诺服务内容和方式,增加协会社会服务透明度,提高协会服务质量,提升协会社会形象,避免造成不良影响,赢得社会一致赞誉,结合蓝丝带海洋保护协会实际,特制定本制度。

一、总体要求

坚持全心全意为海洋保护事业奋斗,坚持“保护海洋就是保护我们自己”的宗旨,文明办公、秉公办事、不以权谋私,自觉维护蓝丝带海洋保护协会形象,树立加快协会发展理念、服务至上理念、讲求效率理念、争先创优理念,向会员单位、合作机构、服务对象以及社会公众作出更高质量的服务承诺,对违诺作出处理或处罚并向社会公开,接受公众监督。

、服务原则

(一)公平公正。在服务工作中遵守公开、公平、公正、便民的原则,以提高服务水平、效率和公众满意程度为目标,各项工作要自觉接受社会和公众的监督;对服务对象一视同仁,杜绝偏袒或歧视现象发生。

(二)务实高效。协会开展对外服务时严格照章办事,严格遵守国家的相关法规和政策;对会员单位、合作机构、服务对象以及社会公众的工作,承诺向社会公开法律依据、必备手续、办事程序等,严格按照对外公告的规定办理。

(三)自律廉洁。透明公开协会财务情况,通过年度公示等形式公开,杜绝以协会名义谋取个人私利。

、服务责任

(一)全体员工若违反服务承诺制度及蓝丝带海洋保护协会各项管理制度,一经查实,视情况予以处分,轻者进行批评教育,严重者予以开除。

(二)全体员工被群众举报或被新闻媒体曝光有违反协会相关规章制度的,经查证属实,给予违纪处分,情节严重者予以开除。

(三)违反协会规章制度,以权谋私的,坚决予以辞退,构成犯罪的,交由公安机关依法追究其刑事责任。

(四)协会向社会公开服务承诺,并接受业务主管单位和相关部门的监督。

(五)根据会员单位、合作机构、服务对象和社会公众反映意见和建议,属行政机关职权范围内的,协会将及时向行政机关进行反映和沟通。属协会内部职责范围内的,由协会进行协调和监督。反映沟通和协调事宜将及时反馈通达至机构和个人。

四、主要内容

(一)严格按照国家法律法规和有关规定、政策及协会各项要求办理相关业务。

(二)按照各类业务办理规程,向服务对象提供服务指南,公开办理程序,提高工作透明度,接受社会监督。

(三)办理各类工作实行限时办结制度,按照效能要求,在规定或承诺的时限内办理完毕。

(四)对于需要进一步补充完善资料方可办理的事项,承办人应当一次性告知所补资料内容,待补齐有关资料且具备办理条件后,在规定或承诺的时限内办理完毕。

(五)接待单位及服务对象来访要做到举止文明、礼貌周到、文明用语,对提出的问题耐心解答,对重大疑难问题做好记录和汇报;要规范服务,不因当事人态度及关系、人情等因数响影响服务质量;要做到克已奉公,遵守纪律;说实话、报实情、办实事、求实效。

(六)经办人员外出,应委托或由主管领导安排其他同志代理其工作,并负责转达。正常上班时间,坚守工作岗位,能办的马上就办。重大或紧急事项需研究或请示后才能办理的,实行预约服务、延期服务。

(七)总结和交流业内同行在服务和管理方面的先进经验,改善不当的服务管理模式,建立高效的服务管理制度。

(八)指导协会各部门实施品牌战略,做大做强协会品牌推广,宣传推介协会优质社会服务;协助行政机关针对社会组织发展方针、政策及行业发展规划提出可行性建议,促进公益行业的全面、协调、可持续发展。

五、服务方式

(一)通过互联网+。协会信息服务主要通过蓝丝带海洋保护协会互联网站、微信公众平台及有关自媒体平台发布;协会将相关内容在适宜的网站公示。

(二)通过实地走访。协会工作人员将定期、不定期地走访会员单位、合作单位、服务对象,了解掌握其情况,听取大家的反馈建议。

(三)通过反馈制度。每次项目或活动开展通过信息征询的方式了解服务情况。

(四)通过社交工具。通过电话、网络、书信等形式进行联系和沟通。服务对象可以通过电话、网络、书信等形式反映需要协会帮助解决的困难和问题以及业务咨询,也可以通过上述方式进行投诉。

(五)建立专线电话。协会在蓝丝带海洋保护协会互联网站和微信公众号等宣传平台公示事项投诉和咨询电话:0898-88980608。

六、行诺监督

通过设立服务承诺投诉及热线服务电话等方式,接受对违诺行为的监督和举报;认真受理群众的投诉和举报,及时调查处理,并向当事人反馈。

七、违诺处理

本协会违反承诺服务制度的行为,要从行政、法律、经济等方面作出处罚规定,并严格执行。给当事人造成损失的,要按承诺的标准予以赔偿。

(一)经办人员在办理业务时举止不文明、态度不和蔼的,给予批评教育;态度粗暴,与来访者发生争吵的,给予诫勉教育并责令其向当事人赔礼道歉;对情节严重,造成恶劣影响的,根据有关规定追究其相应责任。

(二)在办理业务过程中,对于申报事项有明确规定需要补充完善的内容,没有一次性告知的,或对条件具备的申报事项没有按时办理的,或其他违反服务承诺制度的事项,视具体情节,对有关责任人给予批评教育、诫勉教育直至效能告诫。

(三)对于工作中存在故意刁难、以权谋私、吃拿卡要等问题的工作人员,经核查属实后,按照党纪、政纪有关规定处理。

八、修改制定

本制度其他未尽之事宜,参照国家相关法律法规及蓝丝带海洋保护协会章程与相关制度文件执行。本制度修改需经理事会会议通过。

九、其他

本规定由蓝丝带海洋保护协会负责解释。 本办法自下发之日起施行。

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